Dienstag, 9. Mai 2006

Schlechter Kundenservice (IV): HSBC in Chihuahua

Armando Ortega auf Marketing en México schreibt und ich übersetze:

Ich nähere mich dem Kassen-Schalter von Bital [Anm.: jetzt HSBC], reiche den Scheck herüber und bitte: "Bitte zahlen mir diesen aus."
"In welcher Schlange standen sie?", fragt man mich.
"Bitte zahlen Sie mir diesen Scheck aus.", sage ich freundlich und bestimmt.
"Waren Sie in der Schlange für Kunden oder für Besucher?", fragt mich die Schalter-Dame nochmals.
"Ich möchte bitte diesen Scheck ausgezahlt bekommen.", sage ich.
"Und ich möchte wissen, in welcher Schlange Sie gestanden haben", sagt sie ärgerlich.
"Zahlen Sie mir diesen Scheck aus.", wiederhole ich mit noch freundlicherer und festerer Stimme.
Dann nimmt sie den Scheck, gibt mir das Geld und schaut mich mit einem "Mörder"-Blick an.

Das ist die Wahrheit: ich bin
Bital-Kunde; und als Kunde habe ich Bital in fast 10 Jahren gutes Geld verdienen lassen.

Und ich frage mich: Wer war der Marketing-"Genie", dem einfiel, im
Bital zwei Warteschlangen einzuführen, eine, die "Kunden" heißt und eine, die sich "Besucher" nennt. Ist er etwa befördert worden oder zu Recht entlassen?

Wäre es nicht besser gewesen, wenn sich die Marketing-Leute auf die Vermeidung von Warteschlangen konzentriert hätten anstatt sie nur umzubenennen? In mehr als 10 Jahren haben sie es nicht einmal geschafft, diese lästigen Türen abzuschaffen!

Es passiert oft, dass ich in den
Bital komme und von sechs bis acht Schaltern nur zwei besetzt sind. Wäre es (hypothetisch) möglich gewesen, dass, wenn ich die Frage der Schalter-Dame beantwortet hätte, sie es tat, um mir einen besseren Service geben zu können, oder dass ich mich besser fühlte, oder um mich spüren zu lassen, dass ich besonders bin, sei es, weil ich Kunde oder weil ich Besucher wäre - ein wichtiger Mensch, den man zum Kunden machen könnte und damit zu Geld?
Auf keinen Fall.

Wenn
Bital noch mehr "geniale" Ideen haben will wie die ihrer Marketing-Leute, gerne schicke ich ein Dutzend, und es wird sie nicht einen Cent kosten. Es gibt so viele Formen, die Kunden zu vergraueln, so viele, so viele.

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1 Kommentare:

Blogger Andreas Bohn schrieb...

Wenigstens fällt das auch den Mexikanern auf!

Ich habe beim Meckern ja immer ein schlechtes Gewissen, könnte doch sein, daß das den Einheimischen ganz gut gefällt und mir fehlt nur der kulturelle Hintergrund, um den Sinn zu verstehen ;-)

10. Mai 2006 um 09:38  

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