Schlechter Kundenservice (V): Telcel

Na gut, das hatten wir schon mal; also nichts neues... - aber halt: man kann immer wieder auf's neue erstaunt sein über solch schlampigen Service.

Als mir die Handy-Rechnung des letzten Monats in's Haus flatterte, bemerkte ich zuerst nichts außergewöhnliches. Nur, als ich einmal eine langweilige Phase hatte (wahrscheinlich mußte ich ewig in der Bank warten), fiel mir auf, dass ich anstatt der mir laut Vertrag zustehenden 140 Frei-Minuten nur 20 bekommen hatte und der Rest berechnet worden war.
Ich rief bei der Hotline an, bei der ich aber nach kurzen Momenten wieder auflegte, weil ich mit irgendwelchen Werbespots vollgeduselt wurde und entschied mich, zur Torre Latino zum Centro de Servicio Telcel zu gehen. Ich war überrascht, wie schnell ich dran kam (nämlich sofort, ohne zu warten).

Dann ging's los. Ich mußte der Dame haarklein erklären, was meine Beschwerde war. Glücklicherweise (in diesem Fall) habe ich eine detaillierte Abrechnung (kostet 30 Pesos monatlich + IVA); ich konnte also genau beweisen, dass ich beschummelt worden war (sonst hätte mir die kleine Dicke am Schalter bestimmt nicht geglaubt - hier in Mexico ist man, wenn man reklamiert, zuerst immer im Unrecht ... - napoleonischer Code halt: ich muß beweisen, dass ich unschuldig bin...).
Nach etlichen Minuten, die sich die Dame nahm, um die mir zu Unrecht berechneten Minuten zu zählen (etwas vorwurfsvoll fragte sie mich, warum ich sie nicht markiert hatte), stand sie auf und ging in einen Hinterraum.
Wieder etliche Minuten später kam sie zurück und begann, wie wild auf ihrer Computer-Tastatur herumzuhämmern, ohne mir ein Wort zu sagen.
Als ich dann nachfragte, was denn nun passieren würde, antwortete sie wortkarg, dass es im April Probleme mit der Abrechnung gab, sie einen reporte für meinen Fall angelegt hätte (sie schrieb mir die Bearbeitungs-Nr. auf), ich per Hand den Betrag zusammenrechnen möge (das Wörtchen "bitte" fiel dabei nicht) und nur diesen bezahlen solle. Die Sache wäre dann in 48 Stunden erledigt. Ich war mit dieser Antwort zufrieden und ging.
Das war am 4. Mai; ich bezahlte die Rechnung (mit dem von der Telcel-Dame signalisierten descuento) am 5. Mai.

Ab dem 8. Mai mußte ich mir jedes Mal, wenn ich eine Nummer wählen wollte, dieses blöde Sprüchlein von wegen "Geehrter Kunde, wir erinnern Sie daran, dass da noch ein Betrag aussteht", bevor ich verbunden wurde, anhören, der mich ziemlich nervte.

Am 10. Mai rief ich bei dieser Kauf-mich-line Hotline an, hörte mir Werbung, 1000 Aufforderungen, diese oder jene Taste zu drücken und den Standard-Spruch "Alle unsere operadores sind momentan schwer beschäftigt mit Kaffeetrinken" oder "Danke für ihren verdammten Anruf der uns zum Arbeiten zwingt" an und wartete. Als dann endlich ein Mensch am Telefon war, war ich natürlich, nachdem ich erklärt hatte, was passierte, in der falschen Abteilung und ich wurde weiterverbunden. Wie durch ein Wunder antwortete ein anderer Mensch, der so viel Hintergrundgeräusche hatte, dass ich ihn kaum verstehen konnte, und ich erzählte meine Story noch einmal.
Dieser versprach mir, danach zu sehen, und bat mich, in der Linie zu bleiben. Hm, na schön. Ich hörte einen Super-Hit der Pop-Musik (etwa 4 min.), eine Stimme sagte, ich würde gerade bedient werden, dann noch einen Super-Hit (nochmal 4 min.), wieder die Stimme mit ihrem Sprüchlein, noch ein Super-Hit (wieder 4. Min. - übrigens kannte ich keines der Lieder), wieder der Spruch, der 4. Super-Hit begann und abrupt wurde es still in der Leitung; ich sagte: "Hallo, hallo" und auf einmal hörte ich das Tuten, das kommt, wenn Dir einer den Hörer auflegt. Ca... miones!

Erst heute mittag fand ich die Zeit, wieder zur Latino zu laufen. Eine geschlagene Stunde mußte ich warten, bis ich dran kam (das, wo es 10 Schalter gab, aber nur 3 besetzt waren, weil der Rest gerade Mittagspause hatte...).
Ich erklärte den ganzen Schlamassel wieder von vorne. Diesmal war die Dame (eine andere) kommunikationsfreudiger und erklärte mir, dass es seltsam sei, dass "el sistema" (der Schuldige allen Unheils in diesem Land) wohl die Umstellung nicht gemacht hätte.
Sie stellte auch fest, dass mir die Leitung schon gesperrt worden war (ups, hatte ich noch gar nicht bemerkt...), sie sie mir aber (da sie gesehen hatte, dass ich tatsächlich gezahlt hatte) wieder freischalten würde, auch wenn es ein bis zwei Stunden dauern könne.
Hm, mit dieser Antwort mußte ich mich wohl zufrieden geben.

Und siehe da: nach etwa zwei Stunden war mein Handy nutzbar ohne den nervigen Spruch. Erlösung.

Nur: für wie lange?

P.S. noch zum Thema:
David Pogue in "Dear CEO: Have You Called Your Tech Support Lately?"